Mission menée pour un groupe national de grande distribution dont la Business Unit e-commerce fonctionnait en mode dégradé. Objectif : restaurer la cohérence du système e-commerce, stabiliser la promesse client et redonner à la direction une capacité de pilotage fiable.
Baisse continue du taux de conversion
Promesse client instable (délais, messages, options de livraison)
OMS incohérent générant ruptures fantômes et surventes
Explosion du service client avec plus de 1 800 tickets ouverts
Une incohérence isolée ne le reste jamais : elle se diffuse dans toute la chaîne jusqu'à dégrader l'expérience client, les opérations et la marge.
Avant de corriger, il faut comprendre précisément où la chaîne se fragilise, où les coûts se créent et où la performance se dégrade.
Stabiliser les délais, la disponibilité produit et les informations affichées.
Réduire les erreurs opérationnelles et les coûts liés aux litiges.
Redonner à la direction une lecture claire de la performance e-commerce.
Reprise en profondeur des règles de stock, correction des incohérences et suppression des ruptures fantômes afin de garantir une exécution fiable et cohérente avec la promesse client.
Simplification et sécurisation des logiques de disponibilité pour éliminer les incohérences entre catalogue, stock réel et affichage.
Alignement des délais affichés avec les capacités opérationnelles pour restaurer la crédibilité de la promesse client.
Réduction des frictions invisibles dans le tunnel pour améliorer la lisibilité et restaurer le taux de conversion.
Synchronisation des flux pour stabiliser les livraisons et réduire les incidents opérationnels.
Le CRM ne devait plus amplifier les dysfonctionnements opérationnels, mais devenir un levier de fiabilité, de réassurance et de performance.
1 800 tickets SAV → 0
Suppression des principales causes de contact grâce à la stabilisation des flux et du parcours post-achat.
Conversion stabilisée puis relancée
Parcours clarifié, promesse client réalignée et friction opérationnelle fortement réduite.
Incidents de livraison fortement réduits
Flux logistiques restructurés, responsabilités clarifiées et pilotage transporteurs renforcé.
Litiges transporteurs fortement réduits
Meilleure traçabilité, moins d'anomalies et un système redevenu maîtrisable.
Une mission de redressement ne se joue pas sur les actions évidentes, mais sur les décisions qu'il faut assumer contre le réflexe naturel de l'organisation.
Avec plus de 1 800 tickets ouverts, la réponse attendue était de renforcer le service client : c'est la mesure la plus visible et la plus rapide à mettre en œuvre.
Remonter à la source (OMS, règles de stock, délais affichés), en acceptant que les indicateurs de contact ne bougent pas pendant les premières semaines.
Allonger les délais annoncés en ligne, c'est prendre le risque de perdre des commandes au profit de concurrents plus agressifs sur la promesse.
Aligner la promesse sur la capacité opérationnelle réelle, parce qu'un délai tenu vaut commercialement plus qu'un délai vendu puis manqué.
Couper des scénarios actifs revient à renoncer temporairement à du chiffre d'affaires attribué, ce qui se lit immédiatement dans les reportings marketing.
Arrêter les automatisations désalignées plutôt que de continuer à amplifier, message après message, des dysfonctionnements que le client subissait déjà.
